Utvikling av nye produkter og tjenester er den viktigste kilden til vekst og suksess for bedrifter, men i følge QuestBack glemmer mange kundene i jakten på innovasjon.

- Innovasjon er viktig, men ofte er det bare en liten justering i produkt og kommunikasjon som skal til for å øke salget, hevder Jan Fredrik Rasmussen, direktør for kundesuksess i QuestBack.

Spør kundene hva de vil ha

Merkevaregiganten Procter & Gamble gjorde i sin tid en kundeundersøkelse for Pantene sjampo der de ganske enkelt spurte ”Hvorfor er noen sjampoer bedre enn andre?”. Det de la merke til var at mange svarte at ”de har mer vitaminer enn andre” og kort tid etter lanserte de Pantene Pro-Vitamin B5, som raskt ble en kjempesuksess.

- Poenget med en spørreundersøkelse er å skape dialog med kundene slik at en kan tilpasse både produkt og hvordan en kommuniserer produktet til det verdensbildet kunden til enhver tid har, sier Rasmussen. Hvis folk mener at mer vitaminer i sjampoen er bra, så gi dem det.

Skap en lærende organisasjon

Det er ikke alle som får like mye ut av generiske kundeundersøkelser som Pantene, og ifølge QuestBack er det smarteste å dele kundene opp i ulike grupper og stille spørsmål skreddersydd til disse.

- Det er stor forskjell på en ny kunde og en kunde som har handlet hos deg i 20 år, og spørsmålene vi stiller dem må være ulike. Du spør ikke en stamkunde om ”Hvordan hørte du om oss?”, men det er et svært relevant spørsmål til nye kunder.

De virkelig smarte lar konkrete hendelser utløse kundedialogen, for eksempel ved å legge opp faste undersøkelser etter gjennomført kjøp, etter kontakt med call-senteret eller kanskje en har hatt en krise ala Telenor og ønsker å vite hvordan kundene mener en kunne taklet det bedre.

- Utfordringer og misfornøyde kunder er antagelig dem man lærer mest av, og ved å fange opp årsakene bak skaper man en lærende organisasjon og en prosess for kontinuerlig produktutvikling og innovasjon, avslutter Rasmussen.

Norskeide QuestBack er Europas ledende leverandør av feedback-løsninger, som for eksempel kursevaluering, og har mer enn 5.000 kunder fordelt på alle bransjer.

I tillegg til fleksible verktøy for online spørreundersøkelser og kundedialog, jobber QuestBack mye med kunnskapsoverføring slik at kundene får mer verdi av bruken av verktøyene.

(Kilde: Questback)

Kommentarer